Roteiro de Suporte ao Jogador - Check-in de Setembro

19 de setembro de 2025

No início deste ano, revelamos nosso Roteiro de Suporte ao Jogador — um compromisso de melhorar os serviços de suporte e os sistemas antitrapaça ao longo de 2025. Hoje, queremos compartilhar uma atualização sobre o progresso até agora, o que vem por aí e como isso se encaixa no futuro maior que estamos construindo juntos.

Confira o vídeo abaixo ou continue lendo para ver os destaques!

https://www.youtube.com/watch?v=HOC4etuyk2Q

Um roteiro moldado pelo seu feedback

O Suporte ao Jogador é uma das áreas que vocês nos disseram que mais importa. É por isso que definimos um roteiro claro, moldado pelo seu feedback, e agora estamos nos responsabilizando por isso com verificações regulares.

Desde o início do projeto, entrevistamos milhares de jogadores de RuneScape e Old School, o que nos ajudou a refinar nossas prioridades. Aqui estão algumas das vitórias que vocês nos disseram valorizar até agora:

• Atualizações mais claras e transparência da equipe Jagex

• Formulários de contato aprimorados e o novo recurso Minhas solicitações para rastrear tíquetes

• Feedback quando você relata trapaça no jogo

E você também nos disse onde ainda precisamos ir mais longe:

• O suporte por chat ao vivo em tempo real continua sendo a solicitação número 1

• Mais transparência e flexibilidade nos recursos de proibição

• Tempos de resposta de suporte mais rápidos

• Opções expandidas de recuperação de conta

Já estamos trabalhando nessas áreas, com atualizações importantes previstas para o final deste ano. Em outubro, faremos outra pesquisa para vocês!

Parte de uma jornada maior

Essas melhorias não acontecem isoladamente. Temos uma visão ambiciosa de aprimorar a experiência do jogador de ponta a ponta, além de um foco maior em integridade e justiça em todos os nossos jogos.

Ao melhorar a forma como oferecemos suporte a você no dia a dia, estamos estabelecendo a base para tudo o que virá em 2026 e além.

Para nossos jogadores

O Suporte ao Jogador é uma área que vocês nos pedem há muito tempo para melhorar, e nosso Roteiro foi criado com base nos recursos ou expectativas mais mencionados por vocês sobre o que é bom.

Como parte do nosso compromisso com a transparência e as melhorias contínuas, prometemos coletar feedback após os principais lançamentos. Sua contribuição nos ajuda a manter a responsabilidade e garante que estamos construindo a experiência mais importante para você!

Após nossa pesquisa em dezembro, que informou todo o nosso projeto, realizamos uma pesquisa pós-Roteiro em maio de 2025. Recebemos mais de 5.000 respostas de uma variedade de jogadores ativos e inativos do RuneScape e do Old School.

Ouvimos coisas ótimas sobre o nosso desempenho! Alguns dos principais destaques:

• Muitos jogadores gostaram das atualizações mais claras da Jagex sobre nosso roteiro e planos futuros.

• A reformulação dos nossos Formulários de Contato e o novo recurso Minhas Solicitações , que permite aos jogadores visualizar tickets atuais e anteriores em nossa Central de Suporte, foram vistos como melhorias úteis.

• A maioria dos jogadores gostou da nova funcionalidade que fornece feedback sobre relatórios de trapaça no jogo.

Também houve algumas melhorias importantes que você gostaria de ver de nós, todas elas lançadas recentemente ou planejadas em nosso Roteiro para o resto do ano.

• O suporte por chat ao vivo em tempo real continua sendo nosso recurso mais solicitado.

• Houve uma clara frustração com o processo de apelação de banimento, com os jogadores querendo maior transparência e opções mais flexíveis para apelações.

• Longas esperas por respostas de suporte continuaram sendo um problema.

• Alguns jogadores pediram opções de recuperação de conta mais flexíveis caso tenham perdido o acesso à conta.

Com alguns lançamentos importantes no horizonte, enviaremos outra pesquisa em outubro para verificar com vocês — tanto para saber se estão sentindo os efeitos desses novos lançamentos quanto para garantir que ainda estamos priorizando o que é mais importante!

Nosso progresso até agora

Nos seis meses desde que anunciamos nosso Roteiro, já estamos vendo um grande progresso com base nos recursos e atualizações que lançamos até agora.

Tempos de resposta de suporte ao jogador aprimorados

Mais que dobramos o tamanho da nossa Equipe de Suporte ao Jogador como parte dos nossos esforços para atingir o compromisso de tempo de resposta de 48 horas. Embora isso tenha ajudado, ainda não chegamos lá – mas estamos confiantes de que chegaremos lá com uma equipe maior e outros trabalhos do Roteiro.

Novo modelo de spam de bate-papo

Nosso modelo de Spam de Bate-papo foi lançado no final do ano passado, mantendo as vias aéreas livres para essas conversas de verdade.

Continuamos a refiná-lo ao longo de 2025, o que resultou em 17.000 banimentos de spam em chats desde seu lançamento.

Mostrar relatórios importantes

Além dos nossos complexos modelos de detecção, os relatórios de jogadores são de grande ajuda para identificarmos criminosos. É importante mostrarmos que esses relatórios geralmente resultam em ações!

Nosso novo sistema de Relatórios agora notifica você se tivermos agido em relação a alguma de suas denúncias recentes, para que você possa ver a importância delas. Até o momento, enviamos 700.000 diretamente para as caixas de entrada dos jogadores! Um grande obrigado a todos que usam esse recurso, ele realmente ajuda.

Fase 1 do Ponto de Contato Único: Rastreamento de Localização Única

Lançamos um novo sistema que facilita a abertura de um ticket com nossa equipe de Suporte ao Jogador e, para contas Jagex, acompanha o andamento do processo em um só lugar. Chamamos isso de nosso serviço de Ponto Único de Contato!

Ponto de contato único Fase 2: Scaper

Nosso assistente de IA, Scaper, foi lançado no mês passado, ajudando os jogadores a encontrar respostas para perguntas que talvez não precisem de um ticket para resolver. Embora o Scaper atenda a muitas solicitações, sempre permitiremos que você pule o bate-papo da IA ​​e abra um bate-papo ou ticket com uma pessoa real, se preferir.

O Scaper já atendeu mais de 22.000 chats de jogadores, com uma pontuação de satisfação de 70%. Ao longo do próximo ano, começaremos a explorar maneiras de o Scaper lidar com o autoatendimento diretamente no chat, para que você possa resolver certas solicitações de suporte instantaneamente, sem espera!

Fortalecendo as ações contra bots

Desde nossa última atualização, continuamos a atacar o Botting com remoções em massa de contas vinculadas a Botters.

Também tornamos nossas penalidades para Negociação no Mundo Real significativamente mais severas como um impedimento para jogadores comprarem ouro, com o objetivo de reduzir a demanda por Ouro RWT e o valor do Botting em nossos jogos, e continuamos a desenvolver mais capacidade de detecção e remoção.

Processo de apelação de proibição aprimorado

A maioria dos banimentos e silenciamentos podem ser evitados seguindo as regras e os Termos e Condições , mas se algo der errado, queremos que você tenha certeza de que ouviremos e analisaremos as coisas de forma justa.

Em nossa pesquisa realizada em dezembro de 2024, 77% dos jogadores que apelaram de um banimento ou silenciamento estavam insatisfeitos com a experiência. Por isso, em 15 de setembro, fizemos grandes melhorias em nosso processo de apelação de infrações, com envolvimento mais humano e comunicação mais clara.

Como funciona

1. Primeiro recurso: envie seu recurso e um moderador da Jagex o analisará, verificando a titularidade da conta, analisando atentamente todas as evidências disponíveis e removendo as infrações causadas por sequestradores ou aplicadas incorretamente.

2. Explicações claras: se seu recurso for negado, enviaremos um e-mail com uma explicação mais detalhada da decisão.

3. Segundo recurso: se você ainda acredita que o resultado está errado, você pode recorrer novamente para uma segunda revisão, seguindo o mesmo processo.

Mesmo infrações anteriores com menos de 6 anos que foram negadas anteriormente podem ser apeladas novamente pelo novo sistema. Não podemos analisar banimentos com mais de 6 anos devido a requisitos legais para excluir essas contas, de acordo com as Leis de Privacidade de Dados e políticas de retenção.

Cada recurso é analisado por uma pessoa real, com as evidências cuidadosamente verificadas em duas etapas. Embora nossa taxa de erro seja muito baixa, sabemos que erros podem acontecer e estamos comprometidos em corrigi-los quando ocorrerem. As infrações comerciais reais já foram cuidadosamente verificadas antes de serem aplicadas, portanto, esses recursos serão analisados ​​apenas mais uma vez.

Padrões de segurança aprimorados e educação

Em nossa última atualização, mencionamos que a adoção dos recursos de segurança da conta Jagex foi menor do que gostaríamos.

Desde então, temos trabalhado para aumentar a conscientização com educação adicional e mudanças recomendadas em todos os nossos processos de conta.

Também desabilitamos a desativação automática da autenticação de e-mail quando você adiciona outra forma de 2FA, proporcionando mais flexibilidade na forma como você autentica sua conta.

O resultado dessas mudanças foi um aumento de jogadores que permitem medidas extras de segurança, o que é ótimo de ver!

Lembre-se: confiar apenas em códigos de e-mail deixa sua conta vulnerável caso seu e-mail seja comprometido. Certifique-se de que seu e-mail esteja seguro e adicione proteções extras por meio da sua Conta Jagex para sua tranquilidade.

Extensão de logout do iniciador

Às vezes, pequenas mudanças podem realmente ajudar. Recentemente, estendemos o tempo de inatividade do temporizador de logout no inicializador da Jagex de 30 para 90 dias.

Esta extensão proporciona uma experiência melhor se você se ausentar por um tempo, mas também reduz a chance de precisar passar pela recuperação caso sua senha antiga não seja recuperada. Esperamos que isso não aconteça, mas acontece!

Pilar 1: Experiência de Suporte

O primeiro pilar dos nossos planos é fornecer a você experiências de suporte simples, eficazes e rápidas.

O chat ao vivo está quase aqui!

Este recurso tão solicitado está prestes a se tornar realidade. Estamos a poucas semanas de disponibilizar o Chat ao Vivo durante os horários de pico com Mods de verdade no Suporte ao Jogador!

Para garantir que tenhamos a oportunidade de aprender e refinar nossos processos, lançaremos em breve o Live Chat apenas para tickets relacionados a pagamentos. Em seguida, começaremos a implementar o chat para gerenciamento de contas e suporte técnico ao longo do mês seguinte, com o objetivo de concluir a implementação completa até o final de outubro!

Tempo de resposta do tíquete de 48 horas

Como mencionamos anteriormente, nossa equipe mais que dobrou de tamanho! Nossos Tempos de Resposta estão diminuindo e, além de outras melhorias, pretendemos atingir um tempo médio de resposta de tickets de 48 horas até o final do ano.

Observamos que as pontuações de satisfação com os tickets aumentaram de 60% para 79% neste ano como resultado das mudanças que já fizemos, e continuaremos a melhorar sua experiência e buscaremos aumentar o CSAT consistentemente acima do padrão ouro de 80%.

Pilar 2: Problemas e segurança da conta

O segundo pilar dos nossos planos é manter suas contas seguras e lhe dar maior controle.

Proteção contra sequestro Na pesquisa de dezembro de 2024, 87% dos jogadores queriam que a Jagex bloqueasse sua conta caso fosse sequestrada para que pudessem recuperá-la.

Como resultado, estamos desenvolvendo um novo modelo de detecção para identificar quando uma conta pode ter sido sequestrada. Inicialmente, esse sistema notificará os jogadores por e-mail quando alguma atividade suspeita for detectada. Em breve, ele irá além, bloqueando contas para expulsar os sequestradores.

Para facilitar isso, aprimoramos a função "Encerrar todas as sessões". Anteriormente, encerrar sessões desconectava você de sites, mas não removia seu personagem do jogo instantaneamente.

Agora, quando você clica em Encerrar todas as sessões nas configurações da sua conta , seu personagem é imediatamente desconectado do RuneScape, Old School RuneScape, do Launcher e do nosso site.

A partir daí, você precisará se autenticar novamente antes de voltar ao jogo, garantindo que somente você possa recuperar o acesso.

Atualizações de segurança do iniciador

Lançaremos uma nova aba de Segurança no Inicializador Jagex. Se sua conta não tiver proteções importantes, como um aplicativo autenticador TOTP ou códigos de backup, esta aba aparecerá para incentivá-lo a proteger sua conta.

Recuperação de conta

Por fim, sabemos que a recuperação de conta é um dos aspectos mais críticos do Suporte ao Jogador. Estamos desenvolvendo um processo de recuperação mais tranquilo e seguro para ajudar você a recuperar sua conta com segurança caso o pior aconteça.

Este é um trabalho complexo, por isso queremos ter certeza de que estamos fazendo tudo certo. Aguarde mais novidades nas futuras atualizações do roteiro.

Pontos problemáticos da conta Jagex

Estamos trabalhando para resolver os problemas da conta Jagex em diversas áreas e plataformas com base no seu feedback.

O Mobile Character Switching está a caminho e deve ser lançado antes do final deste ano.

Também estamos trabalhando para melhorar o problema de permissões elevadas até o final deste ano. Os jogadores devem notar uma melhoria na instalação do Inicializador em dispositivos sem acesso de administrador para RuneScape e Old School via RuneLite. Isso ajudará você a instalar alguns de nossos clientes em computadores públicos, como na biblioteca ou no local de trabalho, para ganhar XP extra!

Continuamos investindo para garantir que nossos jogos sejam acessíveis ao maior número possível de pessoas. Para nossos jogadores Linux, estamos investigando ativamente a possibilidade de trazer o Launcher para plataformas Linux. Embora não tenhamos nenhuma atualização específica hoje, ele ainda está em nosso radar.

Também há melhorias planejadas para Mac. Estamos comprometidos em garantir que os jogadores de Mac não sejam afetados pela descontinuação do Rossetta 2 nos próximos anos. Para os usuários que jogam em dispositivos Apple Silicon Mac, forneceremos uma versão nativa do Launcher e de jogos que suportem essa arquitetura, com bastante antecedência após a descontinuação.

Também melhoraremos sua experiência dando flexibilidade para alterar o comportamento de vários aspectos do Launcher, o primeiro sendo o botão Fechar, em breve.

Jagex Launcher e Confiabilidade da Conta

Em nossa pesquisa de dezembro de 2024, cerca de metade dos jogadores com conta Legacy disseram que estavam hesitantes em mudar porque viram usuários de conta Jagex enfrentando problemas de login no Launcher.

Desde então, implementamos otimizações que tornam o Inicializador mais fluido e confiável durante os picos de atividade em torno de grandes atualizações. Temos o prazer de informar que não houve problemas de desempenho durante lançamentos significativos – como a atualização de Varlamore em julho ou o lançamento das Ligas do RuneScape em 15 de setembro.

Pilar 3: Detecção e remoção de trapaças

Nosso terceiro pilar é manter o jogo justo para todos.

Sabemos que lidar com bots e trapaceiros é de extrema importância para a comunidade – e para nós também. Muito tempo e esforço foram investidos nessa área nos últimos meses, e ainda estamos longe de terminar.

Novos modelos de detecção de bots

Embora não possamos entrar em detalhes sobre isso para evitar alertar os bots, estamos investindo em nossa tecnologia e métodos de detecção para melhor identificar e sinalizar contas de bots para serem banidas.

Negociação no mundo real

Para deter ainda mais os Botters, também estamos melhorando nossa capacidade de lidar com prováveis ​​negociações no mundo real e, em combinação com nossas penalidades mais severas, garantir que continuemos a deter compradores e vendedores de ouro RWT o máximo possível.

Nossas próximas atualizações

O Suporte ao Jogador é importante e sabemos que é algo que você queria ver melhorado há muito tempo.

Queremos que você sinta os efeitos de todas essas melhorias em diversas áreas, e sabemos que alguns dos recursos mais desejados ainda estão por vir, como melhor detecção de trapaças, chat ao vivo para todos os tickets e mais flexibilidade na recuperação de conta.

Ainda temos muito a oferecer, e manteremos você atualizado a cada passo do caminho. Aguarde mais novidades nos próximos meses, conforme esses recursos forem lançados!

Agradecemos seu apoio e feedback contínuos ao longo desta jornada. Nos vemos em Gielinor.

Suporte ao Jogador Jagex

E é isso, galera do Oldvicios. Esse artigo foi traduzido por nossa equipe e estamos abertos a feedback, de modo a trazer um conteúdo cada vez melhor para a comunidade BR.