Suporte ao jogador: resumo de 2025

10 de dezembro de 2025

Olá a todos,

Este ano, nós nos propusemos não apenas a atender às suas expectativas de longa data em relação à maior qualidade do Suporte ao Jogador e do Anti-Cheat, mas também a evoluir a forma como melhoramos nossos jogos - elevando nossas ambições, modernizando os sistemas que circundam o jogo e reconstruindo a confiança no suporte e na segurança em que você confia.

Nosso Roteiro de Suporte ao Jogador para 2025 estabeleceu uma promessa clara de focar em suas maiores demandas: melhor segurança da conta, acesso mais direto ao suporte por meio de recursos como o Live Chat e sistemas que lhe dão mais confiança de que sua preciosa conta permanecerá segura nas próximas décadas.

Ao longo do ano, entregamos quase todos os recursos com os quais nos comprometemos, com o apoio de um maior investimento em tamanho de equipe, tecnologia e infraestrutura de longo prazo. Hoje, estamos aqui para compartilhar um resumo do nosso progresso até agora e como ele desempenha um papel importante nessa mudança mais ampla em direção a um RuneScape mais ambicioso e cada vez mais centrado no jogador.

Como vocês sempre estiveram no centro desse trabalho, também é importante entendermos o impacto que ele está tendo na sua experiência.

Gostaríamos muito de saber o que você acha do nosso trabalho e, por isso, lançamos nossa Pesquisa de Suporte ao Jogador de fim de ano para saber sua opinião. Essas respostas nos ajudarão a entender o valor do que alcançamos e onde podemos melhorar ainda mais ao nos aproximarmos de 2026.

O impacto em dados

• 511 mil jogadores ajudados por meio de formulários de tíquetes em 2025.

• 110 mil jogadores ajudados pelo nosso novo chatbot de suporte com IA desde o lançamento em agosto.

• 8 mil jogadores ajudados por meio do chat ao vivo entre outubro e novembro (espera-se que aumente agora que foi totalmente lançado).

• A satisfação do cliente aumentou de 61% para 81%.

• 135 mil banimentos de RS e 4,29 milhões de banimentos de OSRS, com 30,5T de ouro removidos de RS e 26,8T de OSRS.

• 1.4 milhões de denúncias de trapaça que resultaram em ações tomadas e notificações de jogadores.

• 89 mil apelações de banimento processadas desde o relançamento em setembro.

• 46 mil silenciamentos de spam de bate-papo emitidos, reduzindo as denúncias de spam em 39%.

Se você estiver interessado em mais detalhes, publicamos um relatório mensal de estatísticas de Suporte e Anti Trapaça aqui

Revisão do Roadmap

Em abril deste ano, delineamos os recursos que ofereceríamos para melhorar sua experiência com o Suporte ao Jogador e a imparcialidade de nossos jogos por meio do Anti-Cheat. Desde então, introduzimos várias melhorias importantes, como o bate-papo ao vivo, um novo processo de apelação de banimento e muito mais, enquanto alguns projetos multifásicos de longa duração, como recuperação segura de conta e melhorias na conta Jagex e autoatendimento de nome de exibição, ainda estão em andamento.

Esperamos que isso tenha sido um grande passo à frente na qualidade do nosso suporte.

Chat ao vivo e CSAT

Em uma pesquisa de 2024, 45% dos jogadores disseram que era difícil entrar em contato com o suporte da Jagex.

Este ano, reformulamos os fluxos de contato da Central de Suporte para tornar o contato com a nossa equipe muito mais simples e intuitivo. Introduzimos um novo formulário da Web que permite que os jogadores selecionem rapidamente seu problema e entrem em contato conosco diretamente. Também lançamos uma página dedicada para que os usuários da Conta Jagex possam visualizar e gerenciar seus tíquetes com mais facilidade. Recebemos um feedback positivo de que agora é muito mais fácil entrar em contato com o Suporte ao Jogador, o que é evidenciado por um aumento no volume de contatos.

Nossa equipe de Suporte ao Jogador resolveu 511 mil contatos de jogadores enviados por meio de formulários da Web entre janeiro e novembro de 2025. Nossa pontuação de Satisfação do Cliente aumentou 20% este ano, passando de 61% em março para 81% desde outubro, o que esperamos que reflita a melhoria tangível que você sentiu nessa área.

Em agosto, lançamos nosso novo chatbot da Central de Suporte com IA, o Scaper, que ajuda os jogadores a encontrar rapidamente respostas para uma ampla gama de perguntas de suporte, além de oferecer a opção de falar com um Mod quando necessário.

Desde o lançamento, mais de 110 mil jogadores conversaram com o Scaper, sendo que 42% relataram que o problema foi resolvido sem a necessidade de recorrer a um Mod. O Scaper também está recebendo um forte feedback, com um índice de satisfação de 72% até o momento.

Em outubro, apresentamos o tão aguardado suporte por Live Chat após o feedback de que 71% dos jogadores queriam uma forma de obter ajuda em tempo real. O Live Chat permite que você converse com um J-Mod real no Suporte em tempo real nos horários de pico (diariamente das 14:00 às 23:00 UTC).

Quando é dada a opção de escolher entre e-mail ou Live Chat, 80% dos jogadores escolhem o bate-papo. Apesar de ainda estar em seus estágios iniciais, entre outubro e novembro, lidamos com mais de 8 mil conversas. Agora que o Live Chat foi totalmente lançado, esperamos oferecer suporte em tempo real a um número ainda maior de jogadores.

O feedback tem sido muito positivo, com um índice de satisfação de 80%, e os jogadores elogiam constantemente o acesso instantâneo, as resoluções rápidas e o suporte amigável que recebem.

Melhoria nos tempos de resposta do suporte ao jogador

Desde que lançamos o roteiro de aprimoramento do suporte ao jogador, temos trabalhado arduamente para reduzir o tempo necessário para entrar em contato com nossos Mods no suporte.

Juntamente com o lançamento do Live Chat, onde você pode falar diretamente com um Mod em minutos, aumentamos o número de Mods no suporte em mais de 50% em 2025 para responder mais rapidamente aos tíquetes também.

No início de 2025, o tempo médio da primeira resposta para um tíquete era de 136 horas. Em 2025, como introduzimos novos serviços de Suporte ao Jogador, como o novo processo de apelação e o bate-papo ao vivo, agora estamos vendo tempos médios de resposta abaixo de 48 horas.

Por exemplo, na semana que terminou em 7 de dezembro, nosso tempo médio de primeira resposta foi de 30 horas. É possível que você espere um pouco mais do que isso para alguns tipos de contato, mas estamos trabalhando com eles o mais rápido possível! Nosso objetivo é manter um tempo médio de primeira resposta <48 horas à medida que avançamos para 2026!

Segurança e acesso à conta

No início de 2025, reconhecemos que muitos jogadores não tinham uma configuração de segurança muito forte, então introduzimos várias melhorias para ajudar os usuários da Conta Jagex a proteger suas contas e reduzir o risco de bloqueios.

Adicionamos proteção em camadas, mantendo a verificação de e-mail ativa junto com os aplicativos autenticadores por padrão, atualizamos o site Account Management com um layout mais claro e avisos de segurança úteis e tornamos os códigos de backup mais fáceis de gerar e usar.

Continuamos com as comunicações proativas para reforçar as práticas recomendadas de segurança de conta e o valor de uma proteção mais forte da Conta Jagex. Graças a essas atualizações, observamos um aumento significativo de jogadores protegendo suas contas.

Nas próximas semanas, também apresentaremos a primeira fase de nossas melhorias na recuperação de contas, com uma atualização pequena, mas importante, sobre como o suporte lida com essas solicitações.

Nos casos em que tivermos fortes evidências de propriedade, nossa equipe agora poderá ajudar os jogadores que perderam o acesso à sua conta Jagex. Estamos comprometidos em manter a segurança da conta robusta e garantiremos que apenas o proprietário original da conta tenha acesso a ela. Recomendamos enfaticamente que os jogadores armazenem seus códigos de backup com segurança, usem o aplicativo autenticador e mantenham suas contas de e-mail seguras para reduzir as chances de serem bloqueados.

Detecção de sequestro de conta

Em novembro, lançamos a primeira fase de nosso novo sistema de detecção de sequestro. Quando detectamos uma atividade de login suspeita ou incomum em uma conta, agora enviamos automaticamente um e-mail ao titular da conta alertando-o sobre o problema e incentivando-o a atualizar sua senha, caso o login não seja dele. Esse aviso antecipado dá aos jogadores a chance de agir antes que sua conta seja usada indevidamente. Você pode obter mais informações sobre nossas notificações por e-mail de login suspeito aqui.

Também estamos trabalhando na próxima fase, que nos permitirá bloquear proativamente as contas que temos certeza de que foram acessadas por outra pessoa, oferecendo ao proprietário legítimo um caminho seguro para recuperar o acesso. Esse é um passo importante para reduzir os danos causados por agentes mal-intencionados e manter as contas dos jogadores seguras.

Melhorias na conta Jagex

Ao longo de 2025, continuamos a aprimorar o sistema de Contas Jagex e o Launcher, com foco na estabilidade, acessibilidade e facilidade de uso.

Os jogadores agora podem acessar o jogo de forma mais confiável durante grandes atualizações, instalar o Launcher sem precisar de permissões de administrador ou elevadas, configurar o comportamento de fechamento do Launcher e gerenciar suas assinaturas com mais facilidade.

Também continuamos trabalhando para melhorar a troca de personagens em dispositivos móveis, um desafio complexo que está demorando mais do que o esperado, mas pretendemos compartilhar o progresso no ano novo. De modo geral, o feedback tem sido muito positivo e estamos vendo um aumento constante de jogadores fazendo a transição para uma Conta Jagex.

Aprimoramento dos recursos de ban

Em 2025, fizemos atualizações importantes no processo de apelação de ofensas para torná-lo mais rápido, mais claro e mais consistente. Simplificamos nossos fluxos de trabalho de revisão, melhoramos a clareza das mensagens de apelação e expandimos a elegibilidade em determinados tipos de banimento para que mais jogadores possam ter seus casos reconsiderados. Essas melhorias foram projetadas para dar mais transparência aos jogadores genuínos e, ao mesmo tempo, nos ajudar a identificar e remover com mais eficiência os trapaceiros do jogo.

Desde o lançamento em setembro, processamos 89 mil apelações. Agora estamos recebendo mais apelações em comparação com o sistema antigo, pois o novo processo significa que estamos revisando novamente muitas proibições aplicadas corretamente. Na maioria dos casos, as evidências continuam a apoiar a decisão original, mostrando que nossas etapas de revisão são justas e confiáveis.

Nos casos em que as proibições foram suspensas, o motivo mais comum é a evidência de que a ofensa foi cometida por um sequestrador. A taxa de proibição de falsos positivos, quando cometemos um erro, ainda é inferior a 1%.

Foco no combate à fraude em negociações no mundo real (RWT)

Em 2025, juntamente com as melhorias nos resultados de apelações e denúncias, nosso foco foi o comércio no mundo real. Em setembro, alteramos significativamente a maneira como lidamos com as infrações de compradores, garantindo que as infrações por compra de ouro no jogo funcionem como um impedimento tanto para os compradores quanto para reduzir a demanda por ouro de vendedores ilícitos. Em 2025, banimos mais de 8 mil pessoas no RS e 139 mil no OSRS por infrações de comércio no mundo real.

Neste mês, também lançamos um novo modelo de comércio no mundo real. Esse modelo tem uma taxa de sucesso muito alta na detecção e no banimento de vendedores de comércio no mundo real e, com as melhorias futuras, esperamos ver ainda mais reduções no comércio no mundo real graças a esse modelo.

Relatório de resultados

Juntamente com nossos complexos modelos de detecção de trapaças, as denúncias de jogadores são de grande ajuda para nos ajudar a identificar trapaceiros e muitas vezes resultam em banimentos.

Em 2024, 80% dos jogadores nos disseram que, quando denunciam alguém por trapaça, querem saber o resultado. Os jogadores agora recebem uma mensagem na caixa de entrada do jogo sempre que sua denúncia resultar em um banimento, dando mais visibilidade ao processo de denúncia.

Desde o lançamento desse recurso, mais de 1,4 milhão de denúncias de trapaça resultaram em medidas tomadas contra os infratores, cada uma delas seguida de uma notificação ao denunciante. Essa é uma contribuição incrível da comunidade, e gostaríamos de agradecer sinceramente: suas denúncias são realmente importantes e nos ajudam a manter nossos jogos mais justos, seguros e agradáveis.

E, como em tudo que estamos fazendo no Suporte ao Jogador, o feedback é o que importa - e foi ótimo ver 75% dos jogadores dizerem que acham o recurso valioso.

Chat Spam

No final de 2024, lançamos nosso modelo de Chat Spam, que é um sistema projetado para detectar e silenciar contas que inundam o bate-papo público com mensagens repetidas ou irritantes.

Desde que o sistema foi lançado, ele já silenciou um grande número de spammers. Somente em 2025, mais de 46 mil silenciamentos de spam de bate-papo foram aplicados, e o total de denúncias de spam de jogadores foi reduzido em 39%.

O feedback dos jogadores tem sido incrivelmente positivo e continuamos a desenvolver o modelo.

Obrigado!

Esse é o resumo do nosso Suporte ao Jogador 2025!

Estamos orgulhosos das melhorias realizadas este ano e esperamos que elas tenham feito uma diferença positiva em sua experiência.

Obrigado por todo o feedback que você compartilhou ao longo do caminho. Sua voz tem sido a força motriz de todos os investimentos nessa área e tem sido fundamental para orientar nosso trabalho e garantir que priorizemos o que é mais importante.

Caso ainda não o tenha feito, reserve um momento para responder à nossa pesquisa e nos dizer como nos saímos.

Fique ligado para mais atualizações durante 2026. Obrigado por sua atenção e boas festas!

Você também pode discutir essa atualização no subreddit 2007Scape, nos fóruns do Steam ou no OSRS Discord, liderado pela comunidade, no canal #gameupdate. Para obter mais informações sobre o conteúdo acima, confira o Wiki oficial do Old School.

A equipe de suporte ao jogador.